Ocena użytkowników: 0 / 5

Gwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywna

Szkolenie z doskonalenia umiejętności obsługi Klienta

Obsługa Klienta - follow up

szkolenie obsługa klienta follow upCele warsztatu:

Szkolenie jest dedykowane wszystkim pracownikom, którzy uczestniczyli w różnych szkoleniach z obsługi Klienta i chcieliby sprawdzić oraz rozwinąć swoje umiejętności.

Korzyści z udziału w warsztacie:

Podczas szkolenia uczestnicy będą mieli możliwość doskonalić swoje kompetencje w zakresie obsługi Klienta oraz wyeliminować swoje słabe strony.

Sposób prowadzenia warsztatu:

Przed szkoleniem zaleca się, aby uczestnicy przesłali do trenera opis sytuacji, które stwarzają im problem w czasie obsługi Klientów. Wszystkie te sytuacje zostaną omówione przez trenera oraz przetrenowane przez uczestników. Na bazie pozyskanych informacji i nabytych kompetencji uczestnicy będą nabywać nowe umiejętności zależne od już posiadanej wiedzy.

Czas trwania warsztatu:

1-2 dni (w zależności od poziomu doświadczenia pracowników).

Prowadzący szkolenie:

Andrzej Piróg Doświadczony Trener Biznesu - praktyk mający za sobą m.in. 5 lat pracy na stanowisku Menedżera ds. reklamacji w dużej korporacji międzynarodowej. Podczas swojej pracy miał okazję spotkać się osobiście z różnego rodzaju przypadkami reklamacyjnymi, które dzisiaj stanowią doskonałą bazę do dzielenia się wiedzą z innymi. Na swoim koncie ma również wiele wdrożeń projektów mających wpływ, na jakość i szybkość rozpatrywanych reklamacji. Prowadzi szkolenia dla firm jak również zajmuje się doradztwem przy projektowaniu i wdrażaniu procedur obsługi reklamacji oraz indywidualnym coachingiem pracowników.

Zapisz się na  szkolenie już teraz pisząc na adres Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.   Pobierz formularz zgłoszenia na   szkolenie: formularz

Sprawdź termin szkolenia otwartego: terminy szkoleń

Ocena użytkowników: 0 / 5

Gwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywna

Szkolenie z technik sprzedaży i obsługi Klienta

 

techniki sprzedaży i obsługi klienta szkolenieUczestnicy szkolenia:

Menedżerowie Sprzedaży, Menedżerowie Regionalni Sprzedaży, Key Account Menedżerowie, Przedstawiciele Handlowi, Handlowcy liniowi, personel Działów Sprzedaży, Obsługi Klienta, Realizacji Zamówień, Telemarketingu.

Cele szkolenia:

  • diagnoza i doskonalenie stylów sprzedaży,
  • ukształtowanie zachowań profesjonalnego sprzedawcy,
  • przekazanie i ćwiczenie praktycznych narzędzi, metod i sposobów pracy z Klientem,
  • poznanie zagrywek stosowanych przez Klienta

Korzyści dla uczestników:

  • uporządkowanie i usprawnienie własnej pracy w dziale sprzedaży i w terenie,
  • zwiększenie własnej skuteczności dzięki efektowi synergii zespołu sprzedawców,
  • umocnienie swojej pozycji jako handlowca i zagwarantowanie sobie długotrwałych relacji z Klientem,
  • zyskanie praktycznych narzędzi umożliwiających obronę przed atakami ze strony Klienta,
  • wzbogacenie swojego warsztatu o nowe techniki sprzedaży i zabezpieczenie przed zagrywkami Klienta - zmniejszenie podatności handlowca na manipulacje.

Tematyka szkolenia:

TYLKO OBSŁUGA KLIENTA, CZY COŚ WIĘCEJ?:

  • "Czy to jest sprzedaż, czy to jest kochanie..."
  • Nowoczesny model sprzedaży usług i/lub produktów firmy
  • Sposoby kreowania pozytywnego wizerunku
  • Metody budowania lojalności z Klientem

DOSKONALENIE - TRENING TECHNIK SPRZEDAŻY:

  • Stanowisko, a interesy klienta - klucz do sprzedaży
  • Trening rozpoznawania prawdziwych (dominujących) interesów klienta (metody, techniki, narzędzia)
    • Aktywne słuchanie
    • Rodzaje pytań w praktyce; pułapki parafrazy w biznesie; trudności w pozyskiwaniu potrzebnych informacji; znaczenie informacji zwrotnej
    • Język korzyści na przykładach z różnych branż w oparciu o technikę "Cecha - Zaleta - Korzyść"
    • Efekty technik handlowych: "podpuszczanie" i "próbne balony"

TRUDNE SYTUACJE W SPRZEDAŻY:

  • Radzenie sobie z typowymi zastrzeżeniami Klientów (metody, techniki, narzędzia, trening)
    • Gry handlowe
    • Zastrzeżenia typu: "inni", "nie mam czasu", "interesuje mnie wyłącznie", "nie jestem zainteresowany", "ważna jest tylko cena/warunki handlowe" i inne typowe w sprzedaży
    • Technika "kanapki"
    • Techniki przekonywania Klientów "rekomendacje" i "czarne obrazy"
  • Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w sprzedaży i obsłudze Klienta
    • Powody zgłaszania obiekcji i zastrzeżeń przez Klientów
    • Obiekcje ukryte (kamuflaż w sprzedaży)
    • Techniki skutecznego odpowiadania na obiekcje Klientów
    • Komunikowanie złych wiadomości
    • Brak możliwości działania
    • Pytania, na które nie możesz/nie jesteś w stanie odpowiedzieć
  • Radzenie sobie z trudnymi Klientami w sprzedaży i obsłudze Klienta (wg typologii Klientów: (nie) doświadczony, wszystkowiedzący, gadatliwy, małomówny, niezdecydowany
  • Zarządzanie reklamacjami i skargami Klientów w sposób pro-sprzedażowy w oparciu o najskuteczniejsze praktyki w tym zakresie

Czas trwania szkolenia:

2 dni, 16 godzin

Zapisz się na  szkolenie już teraz pisząc na adres Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.   Pobierz formularz zgłoszenia na   szkolenie: formularz

Sprawdź termin szkolenia otwartego: terminy szkoleń

Ocena użytkowników: 0 / 5

Gwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywna

Szkolenie z negocjacji handlowych

szkolenie negocjacje handlowe

Temat szkolenia

Negocjacje handlowe

Trener prowadzący

Andrzej Piróg

Czas trwania szkolenia:

2 dni – 16 godz.

Opis szkolenia:

Szkolenie promuje podejście do negocjacji w stylu win-win (wygrany-wygrany). Podczas wykonywania wielu ćwiczeń uczestnicy wypracowują własny styl negocjacyjny i eliminują nabyte błędy.

Cele szkolenia:

Uczestnicy szkolenia poznają metody skutecznych negocjacji w stylu wygrany-wygrany. Zapoznają się również z zasadami wypracowywania własnego celu w negocjacjach, oraz poznają szereg technik negocjacyjnych, które z jednej strony zwiększą ich przewagę w negocjacjach, a z drugiej strony zabezpieczą ich przed zagrywkami ich partnerów.

Grupa docelowa:

Przedstawiciele handlowi, pracownicy obsługujący Klientów, działy zakupów, kadra menedżerska

Umiejętności nabyte po szkoleniu:

Dzięki szkoleniu uczestnicy zdobędą możliwość zwiększenia swojej skuteczności w ustalaniu warunków handlowych.
Właściwe przygotowanie się do rozmów biznesowych zapewni nie tylko osiągnięcie lepszej pozycji, jako negocjatora, ale również poprawi wizerunek firmy w oczach partnera.

Materiały dydaktyczne dla uczestników:

Arkusze do ćwiczeń, testy, prezentacja, materiały rozszerzone drukowane lub na CD

Szczegóły programowe/ harmonogram zajęć

 

Czas

Temat modułu/zawartość
i opis

Metodyka

9.00 – 9.20

Rozpoczęcie szkolenia, omówienie planu szkolenia.

Przedstawienie trenera i uczestników.
„Program szkolenia”

9.20 – 10.30

Istota negocjacji

  • Jak nie przegrać wygrywając, czyli jak prowadzić negocjacje, aby zmaksymalizować zysk, a nie tylko postawić kropkę nad "i"
  • Style negocjacji - wybierz swój styl w zależności od sytuacji
  • Budowanie własnego celu w negocjacjach

Analiza materiałów filmowych, testy własnego stylu w negocjacjach, dyskusja grupowa, ćwiczenia w parach

10.30 - 11.00

Przerwa kawowa

11.00 – 12.30

Etapy procesu negocjacji

  • Jak nie dać się zastraszyć już na początku rozmów
  • Jak prowadzić negocjacje, aby osiągnąć swoje zamierzone cele
  • Zakończenie negocjacji - czy na pewno to Ty jesteś wygrany?

Wykonywanie ćwiczeń w parach, dyskusja grupowa, wykład trenerski, zaskakujący eksperyment

 

 

 

 

12.30 – 13.30

Przerwa obiadowa

13.30 – 15.00

Żelazne zasady negocjacji

  • Zasady, ale nie tylko podstawy, bez których lepiej nie zabierać się za prowadzenie negocjacji

Wykład trenerski, dyskusja grupowa, wykonywanie ćwiczeń w parach, analiza materiałów filmowych, studium przypadku

15.00 – 15.30

Przerwa kawowa

15.30 – 17.00

Żelazne zasady negocjacji c.d.

  • Zasady, ale nie tylko podstawy, bez których lepiej nie zabierać się za prowadzenie negocjacji

Wykład trenerski, dyskusja grupowa, wykonywanie ćwiczeń w parach, analiza materiałów filmowych, studium przypadku

17.00

Zakończenie pierwszego dnia szkolenia

9.00 – 10.30

Techniki negocjacyjne

  • Pola negocjacyjne
  • Rozciąganie przedziału
  • Na sceptyka
  • Na blondynkę
  • Wyższa instancja
  • Różnicowanie ustępst

Wykład, dyskusja grupowa, ćwiczenia w parach, studium przypadku

10.30 – 11.00

Przerwa kawowa

11.00 – 12.30

Techniki negocjacyjne c.d.

  • Próbne balony
  • Imadło
  • Groźby
  • Blef
  • Gra czasem
  • Rzut na taśmę
  • Ostatnie życzenie

Wykład, dyskusja grupowa, studium przypadku, ćwiczenia zespołowe

12.30 – 13.30

Przerwa obiadowa

13.30 – 15.00

Techniki negocjacyjne c.d.

  • Presji pozycyjnej
  • Dywersyjne
  • Wojna psychologiczna
  • Przełamywanie impasu

Wykład, dyskusja grupowa, studium przypadku, ćwiczenia zespołowe

15.00 – 15.30

Przerwa kawowa

15.30 – 17.00

Manipulacje w negocjacjach.

  • Manipulacje sieci handlowych wobec dostawców
  • Niewerbalne sygnały świadczące o manipulacjach
  • Obrona przed manipulacjami typu:
    • Straszenie konkurencją
    • Nabieranie na olbrzymią dostawę
    • Skubanie
    • Zasłanianie się pustym portfelem
    • Stawianie drugiej stronie ultimatum
    • Atak personalny
    • Technika kozy
  • Wyższa instancja
  • Rosyjski front
  • Kup sobie reputację
  • Obiecanki
  • Jednostronne założenia
  • Wędzony śledź

Wykład, dyskusja grupowa, studium przypadku, ćwiczenia zespołowe

17.00

Zakończenie szkolenia

Wdrożone narzędzia:

Wypracowanie własnego stylu negocjacji oraz uświadomienie celu w negocjacjach.

Metody pracy:

Studium przypadku, dyskusje grupowe, odgrywanie scenek, burza mózgów, eksperymenty, materiały filmowe

Zapisz się na  szkolenie już teraz pisząc na adres Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.   Pobierz formularz zgłoszenia na   szkolenie: formularz

Sprawdź termin szkolenia otwartego: terminy szkoleń

Ocena użytkowników: 0 / 5

Gwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywna

Szkolenie z typologii Klientów

szkolenie typologia klienta

Temat szkolenia

TYPOLOGIA KLIENTÓW

Trener prowadzący

Andrzej Piróg

Czas trwania szkolenia:

1 dzień – 8 godz.

Opis szkolenia:

Podczas szkolenia uczestnicy poznają najczęściej spotykane typy Klientów i uczą się do nich skutecznie dopasowywać.

Cele szkolenia:

Poznanie różnych typów Klientów
Nauczenie się dopasowywać do stylu Klienta
Wypracowanie technik skutecznego wpływania na Klienta

Grupa docelowa:

Przedstawiciele handlowi, pracownicy obsługujący Klientów, działy zakupów, kadra menedżerska

Umiejętności nabyte po szkoleniu:

Dzięki szkoleniu uczestnicy nabędą zdolność dopasowywania się do Klientów, a dzięki temu łatwiej będzie im prowadzić skuteczne rozmowy.

Materiały dydaktyczne dla uczestników:

Arkusze do ćwiczeń, testy, prezentacja, materiały rozszerzone drukowane lub na CD

Szczegóły programowe/ harmonogram zajęć

 

Czas

Temat modułu/zawartość
i opis

Metodyka

9.00 – 9.20

Rozpoczęcie szkolenia, omówienie planu szkolenia.

Przedstawienie trenera i uczestników.
„Program szkolenia”

9.20 – 10.30

Typy „trudnych” Klientów:

  • Klient doświadczony / wszystkowiedzący
  • Klient niedoświadczony
  • Klient małomówny
  • Klient gadatliwy
  • Klient niezdecydowany

Analiza materiałów szkoleniowych, wykonywanie ćwiczeń w parach, dyskusja grupowa

10.30 - 11.00

Przerwa kawowa

11.00 – 12.30

Typologia Klientów – jak z nimi skutecznie rozmawiać.

  • Wzrokowcy
  • Słuchowcy
  • Nie tylko kinestetycy

Analiza materiałów szkoleniowych, wykonywanie ćwiczeń w zespołach, dyskusja grupowa

12.30 – 13.30

Przerwa obiadowa

13.30 – 15.00

Typologia Klientów – jak z nimi skutecznie rozmawiać.

  • Autorytet wewnętrzny – autorytet zewnętrzny
  • Ja – Inni
  • Cele – Problemy
  • Zgodny – Negujący
  • Systematyczny – Negujący
  • Osobisty - Rzeczowy

Analiza materiałów szkoleniowych, wykonywanie ćwiczeń w parach, dyskusja grupowa

15.00 – 15.30

Przerwa kawowa

15.30 – 17.00

Klient agresywny – „instrukcja obsługi”

Analiza materiałów szkoleniowych, wykonywanie ćwiczeń w parach, dyskusja grupowa

17.00

Zakończenie szkolenia

Wdrożone narzędzia:

Gotowe schematy postępowania z różnymi typami Klientów

Metody pracy:

Analiza materiałów szkoleniowych, wykonywanie ćwiczeń w parach, ćwiczenia w zespołach, dyskusja grupowa

Zapisz się na  szkolenie już teraz pisząc na adres Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.   Pobierz formularz zgłoszenia na   szkolenie: formularz

Sprawdź termin szkolenia otwartego: terminy szkoleń

Ocena użytkowników: 0 / 5

Gwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywna

Szkolenie: Profesjonalna obsługa Klienta - budowanie relacji z Klientami

szkolenie budowanie relacji z klientamiUczestnicy szkolenia: Menedżerowie Sprzedaży, Menedżerowie Regionalni Sprzedaży, Key Account Menedżerowie, Kierownicy Działów Sprzedaży, Obsługi Klienta, Realizacji Zamówień, Telemarketingu.

Cele szkolenia: 

  • Nawiązanie zdrowych i wartościowych relacji z Klientami,
  • Wypracowanie rozwiązań na indywidualne podejście do Klienta wyróżniające firmę na tle swojej konkurencji,
  • Rozwiązanie typowych problemów charakterystycznych dla danej branży.

Korzyści dla firmy z udziału w szkoleniu:

To szkolenie jest niezwykle cennym narzędziem pokazującym, w jaki sposób prawidłowo kształtować i utrzymywać relacje z Klientem. Dzięki otrzymanym poradom dużo łatwiej będzie Ci utrzymać swoich Klientów i sprawić, że nie tylko będą do Ciebie wracać, ale też będą rekomendować Twoją firmę w swoim środowisku. Podczas kreatywnego warsztatu uczestnicy wypracują zespołowo oraz otrzymają ze strony Trenera zestaw innowacyjnych pomysłów i wskazówek na budowanie własnych nowoczesnych programów lojalnościowych dających niebywałą przewagę konkurencyjną w branży.

Tematyka szkolenia: I. Trzy wymiary relacji z Klientami

  • Co to znaczy budować relacje z Klientami?
  • Co to znaczy dla Ciebie, że budujesz relacje z Klientem?
  • Co to znaczy dla Klienta, że ma z Tobą relacje?

II. Metody budowania lojalności

  • Czym naprawdę jest lojalność?
  • Jak budować trwałą lojalność?
  • Jak dbać o utrzymanie lojalności?

III. Reanimowanie utraconej lojalności

  • Jak odzyskać utraconą lojalność?
  • Jak zachować się, gdy Klient ma do nas pretensje?
  • Jak nagrodzić Klienta za jego powrót do firmy?

IV. Marketing relacji wg zasad 5I w codziennej pracy firmy

  • Identyfikacja (Identyfication)
  • Indywidualizacja (Individualization)
  • Interakcja (Interaction)
  • Integracja (Integration)
  • Uczciwość relacji (Integrity)

V. Umacnianie więzi z Klientem poprzez serwis internetowy

  • Budowanie przyjaznych serwisów internetowych
  • Wykorzystanie serwisu do budowania bazy Klientów firmy
  • Interakcja z Klientem metodą na przedłużenie i pogłębienie relacji

  VI. Tworzenie indywidualnych programów lojalnościowych

  • Kreatywne podejście do programów lojalnościowych w Twojej branży

VII. Propozycje konkretnych rozwiązań dla problemów zgłoszonych przez uczestników podczas szkolenia (wytyczenie indywidualnych ścieżek postępowania)

Czas trwania szkolenia 2 dni, 16 godziny.


Zapisz się na  szkolenie już teraz pisząc na adres Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.   Pobierz formularz zgłoszenia na   szkolenie: formularz

Sprawdź termin szkolenia otwartego: terminy szkoleń

Nasza siedziba

ZOO TEAM

Pl. Orląt Lwowskich 20A

53-605 Wrocław

(szkolenia odbywają się na terenie wystawy zwierząt egzotycznych ZOO TEAM)

© 2016 ObslugaReklamacji.pl. All Rights Reserved. Designed By ARACHNEA - Znawcy Sieci (e-arachnea.biz)

Search