Prezes UOKiK odwołany
W dniu 21 stycznia Premier Beata Szydło odwołała Adama Jassera z funkcji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Jakoś nas to nie dziwi...
Ostrzeżenie dla konsumentów
UOKiK ostrzega: ale-gratka.pl, bez-posrednikow.pl, ofertynet.com.pl, ale-gratka.com, alegratka.eu, top-gratka.pl – te strony prowadzone przez przedsiębiorcę Tomasza Braniewskiego mogą powodować znaczne straty dla klientów. To pierwszy przypadek, w którym Urząd korzysta z ostrzeżenia konsumenckiego
Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów docierają sygnały dotyczące niezgodnych z prawem praktyk Tomasza Braniewskiego, właściciela firmy Invest-Net Braniewski Tomasz w Warszawie. Przedsiębiorca prowadzi strony internetowe: ale-gratka.pl, bez-posrednikow.pl, ofertynet.com.pl, ale-gratka.com, alegratka.eu, top-gratka.pl, poprzez które przyjmuje od konsumentów zlecenia na umieszczanie ogłoszeń dotyczących ich nieruchomości na współpracujących portalach.
Na czym polega praktyka
Aby zamówić powyższą usługę, konsument musi wejść na jedną ze stron przedsiębiorcy, wypełnić formularz zgłoszeniowy, zaakceptować regulamin i wybrać przycisk „Zgłoś ofertę”. Po umieszczeniu ogłoszenia, zgodnie z informacjami zawartymi na stronie, ma nastąpić bezpłatny 3-miesięczny okres testowania usługi. Konsumenci nie są jednak informowani w należyty sposób, że po 3 bezpłatnych miesiącach usługa staje się odpłatna (opłata za każdy kolejny miesiąc wynosi ok. 500 zł). Klienci dowiadują się o tym dopiero z otrzymywanych wezwań do zapłaty. Co więcej, nie mają możliwości natychmiastowej rezygnacji z usług, ponieważ ustalony przez Tomasza Braniewskiego okres wypowiedzenia wynosi od jednego do trzech miesięcy w zależności od umowy. Oznacza to, że maksymalny koszt usługi może wynieść nawet 1 500 zł. Wezwania skierowane przez Tomasza Braniewskiego w większości przypadków nie mają jednak mocy prawnej, bowiem skuteczne zawarcie umowy przez internet następuje jedynie w sytuacji, gdy przycisk służący do zgłoszenia zamówienia opatrzony jest jednoznaczną informacją o tym, że zawierana umowa będzie odpłatna.
Ostrzeżenie konsumenckie UOKiK
W związku z tym, że niedozwolone praktyki firmy Invest-Net Braniewski Tomasz mogą powodować znaczne straty finansowe i niekorzystne skutki dla szerokiego kręgu konsumentów, UOKiK zdecydował o wydaniu ostrzeżenia. Zwracamy uwagę na to, że:
1. Przycisk na stronach internetowych „Zgłoś ofertę” nie został oznaczony informacją, że dodanie ogłoszenia wiąże się z jakąkolwiek opłatą. Zgodnie z prawem, brak takiej informacji oznacza, że nie doszło do zawarcia umowy. Mimo to Invest-Net Braniewski Tomasz wysyła konsumentom wezwania do zapłaty, na podstawie których wielu z nich mogło uiścić żądaną kwotę, sądząc, że należy się ona przedsiębiorcy. Ponadto, z uwagi na specyfikę usługi, niedozwolonym warunkiem jest zastrzeganie, że można z niej zrezygnować z zachowaniem okresu wypowiedzenia, który wynosi od jednego do trzech miesięcy.
2. Invest-Net Braniewski Tomasz narusza inne obowiązki informacyjne, co w praktyce utrudniało piszącym do UOKiK konsumentom dochodzenie swoich praw, w tym odstąpienie od umowy. Przedsiębiorca:
a. nie informuje konsumentów o nazwie swojej firmy
b. nie informuje o łącznej cenie za swoje usługi, czasie trwania umowy, powodach jej wypowiedzenia
c. nie przekazuje klientowi potwierdzenia zawarcia umowy, które musi zostać dostarczone na trwałym nośniku (np. na CD, mailem, smsem)
Jest to pierwsze ostrzeżenie konsumenckie UOKiK. Zgodnie z ustawą o ochronie konkurencji i konsumentów, ostrzeżenia są wykorzystywane w przypadku stwierdzenia przez Urząd szczególnie uzasadnionego podejrzenia stosowania przez przedsiębiorcę nielegalnej praktyki, która może narazić szeroki krąg konsumentów na znaczne straty finansowe lub niekorzystne skutki. Ostrzeżenia będą zamieszczanie na stronie internetowej Urzędu.
Jednocześnie informujemy, że Urząd – poza ostrzeżeniem konsumenckim dotyczącym Invest-Net- niedawno wydał decyzję w sprawie tego przedsiębiorcy. Za naruszanie zbiorowych interesów konsumentów na Tomasza Braniewskiego nałożono karę w wysokości ponad 21 tys. zł. Decyzja nie jest ostateczna, ponieważ przysługuje od niej odwołanie do sądu.
Informacja pochodzi ze strony UOKiK
DIGITAL CUSTOMER CARE. Integracja, narzędzia, mierniki
Za nami już konferencja, której organizatorem był Dziennik "Rzeczpospolita". Kanały cyfrowe coraz lepiej mogą wspierać obsługę klienta. Przedsiębiorcy otrzymują nowe szanse, dzięki inwestycjom w rozwiązania cyfrowe, a klienci przez to mogą liczyć na sprawniejszą i przyjaźniejszą obsługę. Podczas konferencji nie zabrakło również wątku na temat obsługi reklamacji. Przygotowana przez Andrzeja Piróg prelekcja omawiała następujące zagadnienia:
- Jak usprawnić klientom składanie reklamacji za pomocą kanałów cyfrowych
- Jak zbudować proces reklamacji oparty w 100% na zaufaniu klienta
- Przykładowe systemy do zarządzania reklamacjami w kanałach online
- W jaki sposób minimalizować ilość zgłoszeń za pomocą obsługi kanału Digital. Jak uprościć procedurę rozpatrywania reklamacji
Poza naszym wystąpieniem można było zapoznać się z doświadczeniami takich firm i menedżerów, jak:
- Maciej Marszałek, Head of Digital&Marketing, AXA: Multichannel - Jak skutecznie zapewnić efektywny rozwój wielokanałowej obsługi klienta i zachować spójność marki
- Anna Halczuk, Customer Relations Manager - Social Media Developement and Customer Spokesman, Orange: Klient cyfrowy - przyszłość obsługi klienta w Twojej firmie
- Piotr Kaczmarski, Chief Operating Oficer, Net Credit: Customer Service jako concierge – nowy trend w obsłudze klientów
- Michał Szczepański, Social Media Project Manager, K2 Media: Klient vs. najskuteczniejsze narzędzia i kanały obsługi Digital
- Marta Bryła-Gozdyra – Dyrektor zarządzający, Everbe: User experience – Customer experience, czyli jak wykorzystać doświadczenia użytkowników, by wzmocnić swoją markę i efektywnie zarządzać doświadczeniami klientów
- Adam Pniok, Dyrektor Regionu Obsługi Klienta, Nestle Waters Direct: W jaki sposób mierzyć efektywność Digital Care dla Twoich klientów
- Katarzyna Prus-Malinowska, Digital Banking Director, Bank Zachodni WBK: Digital care na etapie projektowym
Uwaga przedsiębiorcy
Od pewnego czasu różni przedsiębiorcy otrzymują maile z ostrzeżeniem o złych regulaminach na stronie internetowej. Wiadomości te pochodzą m.in. od Stowarzyszenia na Rzecz Praw Konsumentów IUSTUS lub Organizacji Konsumenckiej KOMPEDIUM, których jednak celem nie jest ochrona Konsumentów, a bazowanie na strachu przedsiębiorców, którzy nieświadomi różnego rodzaju przepisów zlecą im zmianę swoich regulaminów. Gdyby jeszcze informacje wysyłane do przedsiębiorców były aktualne i rzetelne, to nic złego by się nie działo, ale w informacjach tych znajdują się liczne błędy, a też otrzymują je firmy, które nie prowadzą sprzedaży do konsumentów - adresatem takich wiadomości stał się również UOKiK, którego treść oświadczenia zamieszczamy poniżej.
Jeżeli otrzymają Państwo informacje od różnego rodzaju organizacji z informacją o nieprawidłowych regulaminach, to zapraszamy do wcześniejszego kontaktu z nami - chętnie udzielimy Państwu wszelkiej pomocy związanej z weryfikacją otrzymywanych informacji lub też w zakresie stworzenia nowych regulaminów.
Przykładowe informacje rozsyłane od wspomnianych organizacji:
Polskie firmy mądre przed szkodą, czy po szkodzie...
Stare przysłowie mówi, że Polak mądry po szkodzie. W przypadku polskich firm chciałoby się powiedzieć podobnie, ale są pozytywne wyjątki. W ostatnim kwartale 2014 roku przeszkoliliśmy z aktów prawnych w obsłudze reklamacji z uwzględnieniem zmian obowiązujących od 25 grudnia 2015 pracowników około 500 firm. Naszym zdaniem inwestycja w to szkolenie jest sprawą konieczną. Zmian jest tak dużo, że brak wiedzy na ich temat może poważnie odbić się na kondycji wielu firm. Zapraszamy kolejne firmy do współpracy szkoleniowej. Warto się z nami skontaktować już dzisiaj pisząc na adres
Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.
lub dzwoniąc na numer 533 233 346. Zapraszamy!
Nowe szkolenie dla firm - Zarządzanie kryzysem w social media
Zapraszamy wszystkich zainteresowanych tematyką obsługi reklamacji poprzez portale społecznościowe do udziału w naszym nowym szkoleniu. Szkolenie dedykujemy pracownikom obsługującym reklamacje oraz służbom marketingowym czuwającym nad wizerunkiem firmy w sieci.
Pełen program szkolenia można poznać: Zarządzanie kryzysem w social media - nowe kanały obsługi reklamacji
