Szkolenie: Profesjonalna i zaawansowana obsługa reklamacji - intensywny kurs obsługi reklamacji

Cele szkolenia z profesjonalnej i zaawansowanej obsługi reklamacji:

Głównym celem szkolenia jest dostarczenie pracownikom rozszerzonych umiejętności i wiedzy z zakresu rozwiązywania sytuacji reklamacyjnych i postępowania z tzw. trudnym Klientem.

Korzyści dla uczestników szkolenia:

Po szkoleniu uczestnicy powinni:

• Rozumieć zjawiska zachodzące podczas obsługi reklamacji
• Skutecznie negocjować swoje warunki obsługi reklamacji
• Bronić się przed manipulacjami klientów
• Tworzyć profesjonalną korespondencję w odpowiedzi na reklamacje

Tematyka szkolenia z profesjonalnej i zaawansowanej obsługi reklamacji:

• GENEZA KONFLIKTÓW – IGNOROWANIE POTRZEB
  • Czym jest konflikt i etapy jego rozwoju
  • Sztuka radzenia sobie z sytuacją konfliktową
• WOJNA Z KLIENTEM – JAWNY ATAK NA PRACOWNIKA
  • Dlaczego zasada „oko za oko” jest nieskuteczna i niedopuszczalna
  • Zestaw technik asertywnej obrony w czasie ataku
• ZASADY OBSŁUGI REKLAMACJI:
  • Twój Klient, to trudny Klient?
  • Nieskuteczne sposoby reagowania na reklamację
  • Strategie prowadzenia rozmów reklamacyjnych
  • Zasada WIN-WIN w obsłudze reklamacji
  • Poznanie czterech skutecznych kroków rozwiązywania sytuacji reklamacyjnej
• TECHNIKI REAGOWANIA NA ZASTRZEŻENIA KLIENTA:
  • Techniki rozprawiania się z obiekcjami Klienta
  • Nauka odróżnienia zastrzeżeń typu "mit", od zastrzeżeń typu "fakt"
  • Techniki asertywnego reagowania na krytykę
• NEGOCJACJE REKLAMACYJNE:
  • Uświadomienie sobie własnego celu, do którego dążymy
  • Żelazne zasady negocjacji
  • Wybrane techniki negocjacyjne
• MANIPULACJE W REKLAMACJACH:
  • Zrozumienie zjawiska wywierania wpływu
  • Wywieranie wpływu za pomocą „magicznych” słów
  • Jak odpowiadać na zarzuty – słowa wspomagające nasze argumenty
• TWÓJ PROBLEM – NASZA GŁOWA
  • Sesja warsztatowa dotycząca rozwiązywania indywidualnych problemów obsługi reklamacji przez uczestników szkolenia

Realizacja szkolenia:

Realizacja pełnego szkolenia zajmuje 2 dni (16 godzin).

Prowadzący szkolenie:

Andrzej Piróg
Doświadczony Trener Biznesu - praktyk mający za sobą m.in. wiele lat pracy na stanowisku Menedżera ds. reklamacji w dużej korporacji międzynarodowej. Podczas swojej pracy miał okazję spotkać się osobiście z różnego rodzaju przypadkami reklamacyjnymi, które dzisiaj stanowią doskonałą bazę do dzielenia się wiedzą z innymi. Na swoim koncie ma również wiele wdrożeń projektów mających wpływ, na jakość i szybkość rozpatrywanych reklamacji.
Prowadzi szkolenia dla firm jak również zajmuje się doradztwem przy projektowaniu i wdrażaniu procedur obsługi reklamacji oraz indywidualnym coachingiem pracowników.

Zapisz się na szkolenie już teraz pisząc na adres Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.. Pobierz formularz zgłoszenia na szkolenie: formularz

Sprawdź termin szkolenia otwartego: terminy szkoleń