Szkolenie: Profesjonalna obsługa reklamacji i profesjonalna obsługa "trudnego" Klienta

Cele szkolenia z profesjonalnej obsługi reklamacji i sytuacji konfliktowych:

Głównym celem szkolenia jest dostarczenie pracownikom podstawowych umiejętności i wiedzy z zakresu rozwiązywania sytuacji reklamacyjnych i postępowania z tzw. trudnym Klientem.
Realizacja szkolenia służyć będzie w szczególności osiągnięciu następujących celów:

• Wykształcenie i przećwiczenie zdolności efektywnego rozwiązywania sytuacji konfliktowych.
• Poznanie zasad skutecznej rozmowy reklamacyjnej.
• Opanowanie podstaw asertywnego zachowania w sytuacji, gdy Klient atakuje personalnie pracownika lub firmę.
• Poznanie technik odpowiedzi na zastrzeżenia Klienta.

Korzyści dla uczestników szkolenia:

Po szkoleniu uczestnicy powinni:

• Umiejętnie i efektywnie reagować w sytuacji konfliktowej z korzyścią dla Klienta i wizerunku firmy
• Opanować mechanizmy reakcji w sytuacji reklamacyjnej (i ogólnie konfliktowej)
• Podnieść kwalifikacje asertywnego reagowania na sytuacje konfliktowe
• Posiąść umiejętność skutecznego udzielania odpowiedzi na zastrzeżenia Klienta
• Umieć asertywnie radzić sobie z krytyką pracownika lub firmy

Tematyka szkolenia z obsługi reklamacji i sytuacji konfliktowych:

• GENEZA REKLAMACJI – NIEPOPRAWNA KOMUNIKACJA
  • Na czym polega komunikacja
  • Źródła i konsekwencje błędów w komunikacji z Klientem
  • Zasady poprawnej komunikacji
• GENEZA KONFLIKTÓW – IGNOROWANIE POTRZEB KLIENTÓW
  • 4 podstawowe potrzeby ludzi
  • Czym jest konflikt i etapy jego rozwoju
  • Sztuka radzenia sobie z sytuacją konfliktową
  • Pozytywne i negatywne skutki konfliktu
• WOJNA Z KLIENTEM – JAWNY ATAK NA PRACOWNIKA
  • Dlaczego zasada „oko za oko” jest nieskuteczna i niedopuszczalna
  • Zestaw technik asertywnej obrony w czasie ataku
• PODSTAWY OBSŁUGI REKLAMACJI:
  • Twój Klient, to trudny Klient?
  • Reklamacja to prezent, czy koń trojański?
  • Nieskuteczne sposoby reagowania na reklamację
  • Strategie prowadzenia rozmów reklamacyjnych
  • Zasada WIN-WIN w obsłudze reklamacji
  • Poznanie czterech skutecznych kroków rozwiązywania sytuacji reklamacyjnej
• TECHNIKI REAGOWANIA NA ZASTRZEŻENIA KLIENTA:
  • Techniki rozprawiania się z obiekcjami Klienta
  • Nauka odróżnienia zastrzeżeń typu "mit", od zastrzeżeń typu "fakt"
  • Techniki asertywnego reagowania na krytykę
• TWÓJ PROBLEM – NASZA GŁOWA
  • Sesja warsztatowa dotycząca rozwiązywania indywidualnych problemów obsługi reklamacji przez uczestników szkolenia

Realizacja szkolenia:

Realizacja pełnego szkolenia zajmuje 2 dni (16 godzin).

Dodatkowe propozycje:

Zachęcamy do poszerzenia szkolenia o warsztat, na którym wspólnie z pracownikami zostanie dokonana ocena skuteczności obecnego systemu obsługi reklamacji, oraz zostaną wykreowane metod zwiększających jej efektywności. Dzięki wdrożeniu zmian wypracowanych podczas tego warsztatu firma może zyskać narzędzie przyspieszające i ulepszające obsługę reklamacji, jak również dające jej większą przewagę nad firmami konkurencyjnymi.

Uzupełnieniem do niniejszego szkolenia jest też szkolenie prezentujące wybrane techniki negocjacji w procesie reklamacji oraz techniki z języka perswazji - rozpoznawanie technik manipulacyjnych, skuteczna obrona oraz zwiększanie swojej przewagi. Po tej sesji pracownicy nie tylko będę starali się usatysfakcjonować Klienta, ale również wykorzystają reklamację do wymiernego zwiększenia sprzedaży i zminimalizowania kosztów.

Prowadzący szkolenie:

Andrzej Piróg
Doświadczony Trener Biznesu - praktyk mający za sobą m.in. 5 lat pracy na stanowisku Menedżera ds. reklamacji w dużej korporacji międzynarodowej. Podczas swojej pracy miał okazję spotkać się osobiście z różnego rodzaju przypadkami reklamacyjnymi, które dzisiaj stanowią doskonałą bazę do dzielenia się wiedzą z innymi. Na swoim koncie ma również wiele wdrożeń projektów mających wpływ, na jakość i szybkość rozpatrywanych reklamacji.
Prowadzi szkolenia dla firm jak również zajmuje się doradztwem przy projektowaniu i wdrażaniu procedur obsługi reklamacji oraz indywidualnym coachingiem pracowników.

Zapisz się na szkolenie już teraz pisząc na adres Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.. Pobierz formularz zgłoszenia na szkolenie: formularz

Sprawdź termin szkolenia otwartego: terminy szkoleń

UWAGA! Uzupełnieniem szkolenia jest usługa "Pakiet pomocy reklamacyjnej dla firm".