Profesjonalna obsługa reklamacji / trudnego Klienta

Ocena użytkowników: 0 / 5

Gwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywna
 

Szkolenie: Profesjonalna obsługa reklamacji i profesjonalna obsługa "trudnego" Klienta

profesjonalna obsługa reklamacjiCele szkolenia z profesjonalnej obsługi reklamacji i sytuacji konfliktowych:

Głównym celem szkolenia jest dostarczenie pracownikom podstawowych umiejętności i wiedzy z zakresu rozwiązywania sytuacji reklamacyjnych i postępowania z tzw. trudnym Klientem.
Realizacja szkolenia służyć będzie w szczególności osiągnięciu następujących celów:

  • Wykształcenie i przećwiczenie zdolności efektywnego rozwiązywania sytuacji konfliktowych.
  • Poznanie zasad skutecznej rozmowy reklamacyjnej.
  • Opanowanie podstaw asertywnego zachowania w sytuacji, gdy Klient atakuje personalnie pracownika lub firmę.
  • Poznanie technik odpowiedzi na zastrzeżenia Klienta.

Korzyści dla uczestników szkolenia:

Po szkoleniu uczestnicy powinni:

  • Umiejętnie i efektywnie reagować w sytuacji konfliktowej z korzyścią dla Klienta i wizerunku firmy
  • Opanować mechanizmy reakcji w sytuacji reklamacyjnej (i ogólnie konfliktowej)
  • Podnieść kwalifikacje asertywnego reagowania na sytuacje konfliktowe
  • Posiąść umiejętność skutecznego udzielania odpowiedzi na zastrzeżenia Klienta
  • Umieć asertywnie radzić sobie z krytyką pracownika lub firmy

 

Tematyka szkolenia z obsługi reklamacji i sytuacji konfliktowych:

  • GENEZA REKLAMACJI – NIEPOPRAWNA KOMUNIKACJA
    • Na czym polega komunikacja
    • Źródła i konsekwencje błędów w komunikacji z Klientem
    • Zasady poprawnej komunikacji
  • GENEZA KONFLIKTÓW – IGNOROWANIE POTRZEB KLIENTÓW
    • 4 podstawowe potrzeby ludzi
    • Czym jest konflikt i etapy jego rozwoju
    • Sztuka radzenia sobie z sytuacją konfliktową
    • Pozytywne i negatywne skutki konfliktu
  • WOJNA Z KLIENTEM – JAWNY ATAK NA PRACOWNIKA
    • Dlaczego zasada „oko za oko” jest nieskuteczna i niedopuszczalna
    • Zestaw technik asertywnej obrony w czasie ataku
  • PODSTAWY OBSŁUGI REKLAMACJI:
    • Twój Klient, to trudny Klient?
    • Reklamacja to prezent, czy koń trojański?
    • Nieskuteczne sposoby reagowania na reklamację
    • Strategie prowadzenia rozmów reklamacyjnych
    • Zasada WIN-WIN w obsłudze reklamacji
    • Poznanie czterech skutecznych kroków rozwiązywania sytuacji reklamacyjnej
  • TECHNIKI REAGOWANIA NA ZASTRZEŻENIA KLIENTA:
    • Techniki rozprawiania się z obiekcjami Klienta
    • Nauka odróżnienia zastrzeżeń typu "mit", od zastrzeżeń typu "fakt"
    • Techniki asertywnego reagowania na krytykę
  • TWÓJ PROBLEM – NASZA GŁOWA
    • Sesja warsztatowa dotycząca rozwiązywania indywidualnych problemów obsługi reklamacji przez uczestników szkolenia

Realizacja szkolenia:

Realizacja pełnego szkolenia zajmuje 2 dni (16 godzin).

Dodatkowe propozycje:

Zachęcamy do poszerzenia szkolenia o warsztat, na którym wspólnie z pracownikami zostanie dokonana ocena skuteczności obecnego systemu obsługi reklamacji, oraz zostaną wykreowane metod zwiększających jej efektywności. Dzięki wdrożeniu zmian wypracowanych podczas tego warsztatu firma może zyskać narzędzie przyspieszające i ulepszające obsługę reklamacji, jak również dające jej większą przewagę nad firmami konkurencyjnymi.

Uzupełnieniem do niniejszego szkolenia jest też szkolenie prezentujące wybrane techniki negocjacji w procesie reklamacji oraz techniki z języka perswazji - rozpoznawanie technik manipulacyjnych, skuteczna obrona oraz zwiększanie swojej przewagi. Po tej sesji pracownicy nie tylko będę starali się usatysfakcjonować Klienta, ale również wykorzystają reklamację do wymiernego zwiększenia sprzedaży i zminimalizowania kosztów.

 

Prowadzący szkolenie:

Andrzej Piróg
Doświadczony Trener Biznesu - praktyk mający za sobą m.in. 5 lat pracy na stanowisku Menedżera ds. reklamacji w dużej korporacji międzynarodowej. Podczas swojej pracy miał okazję spotkać się osobiście z różnego rodzaju przypadkami reklamacyjnymi, które dzisiaj stanowią doskonałą bazę do dzielenia się wiedzą z innymi. Na swoim koncie ma również wiele wdrożeń projektów mających wpływ, na jakość i szybkość rozpatrywanych reklamacji.
Prowadzi szkolenia dla firm jak również zajmuje się doradztwem przy projektowaniu i wdrażaniu procedur obsługi reklamacji oraz indywidualnym coachingiem pracowników.

Zapisz się na szkolenie już teraz pisząc na adres Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.. Pobierz formularz zgłoszenia na szkolenie: formularz

Sprawdź termin szkolenia otwartego: terminy szkoleń

UWAGA! Uzupełnieniem szkolenia jest usługa "Pakiet pomocy reklamacyjnej dla firm".

Nasza siedziba

ZOO TEAM

Pl. Orląt Lwowskich 20A

53-605 Wrocław

(szkolenia odbywają się na terenie wystawy zwierząt egzotycznych ZOO TEAM)

© 2016 ObslugaReklamacji.pl. All Rights Reserved. Designed By ARACHNEA - Znawcy Sieci (e-arachnea.biz)

Search