Szkolenie: Profesjonalna obsługa reklamacji i profesjonalna obsługa "trudnego" Klienta
Cele szkolenia z profesjonalnej obsługi reklamacji i sytuacji konfliktowych:
Głównym celem szkolenia jest dostarczenie pracownikom podstawowych umiejętności i wiedzy z zakresu rozwiązywania sytuacji reklamacyjnych i postępowania z tzw. trudnym Klientem.
Realizacja szkolenia służyć będzie w szczególności osiągnięciu następujących celów:
- Wykształcenie i przećwiczenie zdolności efektywnego rozwiązywania sytuacji konfliktowych.
- Poznanie zasad skutecznej rozmowy reklamacyjnej.
- Opanowanie podstaw asertywnego zachowania w sytuacji, gdy Klient atakuje personalnie pracownika lub firmę.
- Poznanie technik odpowiedzi na zastrzeżenia Klienta.
Korzyści dla uczestników szkolenia:
Po szkoleniu uczestnicy powinni:
- Umiejętnie i efektywnie reagować w sytuacji konfliktowej z korzyścią dla Klienta i wizerunku firmy
- Opanować mechanizmy reakcji w sytuacji reklamacyjnej (i ogólnie konfliktowej)
- Podnieść kwalifikacje asertywnego reagowania na sytuacje konfliktowe
- Posiąść umiejętność skutecznego udzielania odpowiedzi na zastrzeżenia Klienta
- Umieć asertywnie radzić sobie z krytyką pracownika lub firmy
Tematyka szkolenia z obsługi reklamacji i sytuacji konfliktowych:
- GENEZA REKLAMACJI – NIEPOPRAWNA KOMUNIKACJA
- Na czym polega komunikacja
- Źródła i konsekwencje błędów w komunikacji z Klientem
- Zasady poprawnej komunikacji
- GENEZA KONFLIKTÓW – IGNOROWANIE POTRZEB KLIENTÓW
- 4 podstawowe potrzeby ludzi
- Czym jest konflikt i etapy jego rozwoju
- Sztuka radzenia sobie z sytuacją konfliktową
- Pozytywne i negatywne skutki konfliktu
- WOJNA Z KLIENTEM – JAWNY ATAK NA PRACOWNIKA
- Dlaczego zasada „oko za oko” jest nieskuteczna i niedopuszczalna
- Zestaw technik asertywnej obrony w czasie ataku
- PODSTAWY OBSŁUGI REKLAMACJI:
- Twój Klient, to trudny Klient?
- Reklamacja to prezent, czy koń trojański?
- Nieskuteczne sposoby reagowania na reklamację
- Strategie prowadzenia rozmów reklamacyjnych
- Zasada WIN-WIN w obsłudze reklamacji
- Poznanie czterech skutecznych kroków rozwiązywania sytuacji reklamacyjnej
- TECHNIKI REAGOWANIA NA ZASTRZEŻENIA KLIENTA:
- Techniki rozprawiania się z obiekcjami Klienta
- Nauka odróżnienia zastrzeżeń typu "mit", od zastrzeżeń typu "fakt"
- Techniki asertywnego reagowania na krytykę
- TWÓJ PROBLEM – NASZA GŁOWA
- Sesja warsztatowa dotycząca rozwiązywania indywidualnych problemów obsługi reklamacji przez uczestników szkolenia
Realizacja szkolenia:
Realizacja pełnego szkolenia zajmuje 2 dni (16 godzin).
Dodatkowe propozycje:
Zachęcamy do poszerzenia szkolenia o warsztat, na którym wspólnie z pracownikami zostanie dokonana ocena skuteczności obecnego systemu obsługi reklamacji, oraz zostaną wykreowane metod zwiększających jej efektywności. Dzięki wdrożeniu zmian wypracowanych podczas tego warsztatu firma może zyskać narzędzie przyspieszające i ulepszające obsługę reklamacji, jak również dające jej większą przewagę nad firmami konkurencyjnymi.
Uzupełnieniem do niniejszego szkolenia jest też szkolenie prezentujące wybrane techniki negocjacji w procesie reklamacji oraz techniki z języka perswazji - rozpoznawanie technik manipulacyjnych, skuteczna obrona oraz zwiększanie swojej przewagi. Po tej sesji pracownicy nie tylko będę starali się usatysfakcjonować Klienta, ale również wykorzystają reklamację do wymiernego zwiększenia sprzedaży i zminimalizowania kosztów.
Zapisz się na szkolenie już teraz pisząc na adres
Sprawdź termin szkolenia otwartego: terminy szkoleń